各镇卫生院、社区卫生服务中心，县直各医疗卫生单位，局机关各科室、直属各单位，各民营医院：

《金乡县卫生健康局群众看病就医满意度提升攻坚月实施方案》已经局党组研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

金乡县卫生健康局

2021年10月13日

金乡县卫生健康局群众看病就医满意度提升攻坚月实施方案

为进一步提升群众看病就医满意度，加大卫生便民惠民政策落实力度，经研究决定，从10月中旬开始，在全县组织开展群众看病就医满意度提升攻坚月活动。具体方案如下： 

一、工作目标

围绕全县卫生健康中心工作，攻坚解决群众最关心、反映最突出的看病贵、看病难、检查多、排队时间长、医德医风差、医疗水平低、环境脏乱差等问题，集中实施六大专项行动20条措施，实现群众看病就医满意度保持全市前2位。

二、工作内容

（一）进一步优化医疗服务流程

1、全面优化看病就医全流程。从群众入院查验健康码开始，对停车、分诊、挂号、缴费、就诊、检查、查取结果、复诊、住院、查房、出院、病历复印等各个流程，进行全面优化，对群众多次投诉、反映突出的问题，各级医疗机构要明确专人，限时进行整改。

2、学习市第一人民医院“门诊一次性全程诊疗便民服务”模式。二级以上医疗机构就诊患者当天无法取得检查结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，3日内（含就医当日）同一院区、同一科室，由分诊护士协助诊间挂0元惠民号，患者无需再次支付挂号费用。

3、进一步完善“一站式”服务中心功能设置。各级医疗机构增加引导人员，整合咨询、导医、预约、分诊、结算、随访、受理投诉等各项服务，提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的“一站式”服务。

4、强化志愿者服务。各级医疗机构增加医院门诊大厅志愿者服务人员，对前来就诊的老年人、残障人士等特殊群体主动、热情、靠前服务，按需提供就医导诊、健康指导、全程引导等服务。

5、提供网上精准预约服务。精准提供分时段预约诊疗服务。二级以上医疗机机构预约时段要精确到30分钟。实施各类检验、检查项目预约服务，避免因门诊二次预约导致重复排队的情况，缩短患者预约后在医院等候时间。

（二）进一步规范诊疗行为

6、全面加强医务人员医疗行为监督管理。加强处方审核和点评，促进合理检查、合理用药、合理治疗，切实降低群众看病就医费用。利用电子屏、公告栏等多种形式公开公示各项医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格，接受群众监督。

7、深入开展不合理医疗检查专项治理。加大对六大违规行为（违反相关法律法规开展的医疗检查行为；无依据检查和重复检查等不合理检查行为；违反知情同意原则实施的检查行为；可能诱导过度检查的指标和绩效分配方式；违规配置大型医用设备行为；违规使用医保基金的医疗检查行为）的治理力度。

（三）进一步提升医疗服务能力

8、结合“名医工作室”、基层医疗卫生服务能力提升三年攻坚计划、“千名医护下基层”、“三下沉三提升”、城乡对口支援等活动，错位安排好上级专家诊疗时间并广泛宣传，让群众在家门口享受名医服务。

9、开展2021年基层卫生岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升基层全科医生医疗技术水平和卫生服务能力。

（四）进一步优化诊疗环境

10、深入开展医疗机构环境卫生整治活动，加大院内厕所等重点区域环境卫生提升。

11、加强医院内行车路线、流向及停车管理，解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题。

12、全面优化群众就诊秩序，增强分诊人员责任心，解决群众看病就医排长队问题，缩短群众等待时间。

13、完善便民服务设施。科学配置窗口、候诊区、手术区等重点部位的候诊椅，院内重点区域要设置醒目规范的导向牌、指示牌、防滑警示牌等标识。

（五）进一步改进医疗服务态度

14、开展医务人员职业道德教育。深入实施医德医风和警示教育“双提升”工程，加强各级各类医务人员（含导医、志愿者、收费员、电梯工、保安、保洁等工作人员，以及疾控、乡医等所有从事医疗服务的人员），特别是新进人员、重点岗位、敏感岗位人员的职业规范教育，提升医务人员沟通能力和服务意识。

15、健全医德医风考评制度。医德表现与科室评先树优、奖金待遇等严格挂钩，对服务态度不优的医务人员、工作人员实行严管重罚，倒逼群众满意度提升。 

16、全面开设院长热线。所有医疗机构全部开设院长热线，在院内醒目位置公布院长热线办公地点、接待时间及联系方式。二级以上医疗机构全部设置医患关系办公室，乡镇卫生院（社区卫生服务中心）固定科室人员处理院长热线投诉问题。对群众反映投诉的问题，要实事求是调查，客观公正处理，24小时内反馈回访，力争患者满意度达到100%，确保群众投诉不出院。

17、加大12345热线、网络舆情、电话投诉等办理。明确专门人员，加大办理力度，做到“三到位一处理”（对诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理），努力把问题消除在初始阶段，化解在内部。12345热线办理满意度要达到100%。建立健全投诉受理周总结、月分析制度，对反复出现、重复投诉的事项和个人，要明确专人督导办理，并研究系统解决的长效办法，防止同一问题、同类问题反复出现。

（六）集中开展各类惠民活动

18、大力开展上门走访服务。结合实施基本公共卫生服务项目、老年人免费查体等活动，组织所有乡镇卫生院（社区卫生服务中心）、村卫生室医务人员、家庭医生等，到全县所有行政村，开展全人群上门走访，面对面与群众沟通交流。县卫健局班子成员包保乡镇、乡镇卫生院（社区卫生服务中心）划片包村，确保所有群众每月要至少走访1遍。

19、大力开展重点人群健康服务。紧盯健康扶贫对象、严重精神障碍患者、计划生育特殊家庭以及慢病患者、残疾人等特殊人群，精准落实相关政策，让广大重点人群感到党和政府的温暖。规范开展疫苗接种服务，完善便民利民措施，提升群众满意度。

20、大力开展义诊巡诊服务。组织各级医疗机构，集中多轮次开展大型义诊巡诊活动，送医送药，提升群众的获得感。

三、实施步骤

（一）宣传动员阶段（10月12日-10月15日)。召开全县提升群众看病就医满意度专题会议，各级医疗机构召开动员工作会议，制定全县群众看病就医满意度提升攻坚月实施方案，层层落实责任，明确每项工作的责任领导、责任科室。

（二）集中推进阶段（10月-11月）。10月底前，各级医疗卫生机构针对群众看病就医等方面存在的突出问题，集中开展一次自查自纠，制定切实可行的整改措施。11月底前，集中开展六大专项行动落实20条措施。各级医疗机构要充分利用电视台、电台、手机短信、微信公众平台、抖音等媒体，网站、宣传栏、电子屏等方式，围绕常态化疫情防控、医疗卫生高地建设、名医工作室建设、深化医改、基层医疗卫生服务能力提升、基本公共卫生服务、家庭医生签约服务等重点，全方位、多层次、广角度地集中宣传报道，形成铺天盖地、纵深立体的舆论氛围，让群众及时感受到卫生惠民方面的工作成效。

（三）检查评估阶段（10月-12月）。县卫健局组建19个督导组（见附件），每周至少1次去包保医疗机构进行实地检查。对工作不重视、动作迟缓、群众满意度提升不明显、搞形式走过场、群众投诉较多的单位主要负责同志、分管负责同志进行约谈和限期整改。对因工作不力，影响群众看病就医满意度的，实行“一票否决”。

四、工作要求

（一）强化组织领导。局机关各科室及全县各级医疗卫生机构要把群众看病就医满意度提升作为一项极端重要的工作来抓，一把手亲自抓，分管负责同志具体抓，全力提升自身服务水平。各相关科室要坚持“条块结合、协同推进”，建立一级抓一级、层层抓落实的工作机制，在全系统迅速形成提升群众满意度活动的良好氛围。

（二）加大宣传力度。制定专门的宣传方案，充分利用各种媒体阵地，全面加强新闻宣传。要全面加强社会宣传，医政医管科牵头制定医疗惠民政策清单，由乡村医生负责发放到每家每户；各级医疗机构为就诊患者发放一张明白纸，加大惠民政策宣传。要全面加强典型宣传。加大山东好医生、杏林名医、名中医等宣传，加大卫健系统内部感人事迹宣传，提升卫健系统良好形象和美誉度。

（三）全面加大督导。各级医疗机构要对市考核办模拟考核反馈的看病贵、看病难、检查多、排队时间长、医德医风差、医疗水平低等6类问题，深刻剖析原因，逐项研制整改措施，能现在解决的就现在解决，不能现在解决的要列入长期工作计划，系统推进解决，从源头上遏制和减少以上问题发生。划片包保县级医院、乡镇卫生院（社区卫生服务中心），各乡镇卫生院（社区卫生服务中心）也要安排专人包保辖区内所有诊所、卫生室，每周开展实地督导。各级医疗机构班子成员要包保病区、科室，确保提升群众满意度各项措施落到实处。

附：金乡县卫生健康局提升群众看病就医满意度督导责任分工