各镇卫生院、社区卫生服务中心，县直各医疗卫生单位、局机关各科室、直属各单位，各民营医院：

根据市卫健委《关于进一步规范医疗行为改善医疗服务的通知》（济卫医字〔2021〕4号）文件有关要求，为有效解决看病就医中“重复挂号、看病等候时间长、检查检验结果慢、医生问诊时间短、投诉渠道不畅”等热点难点问题，为群众提供更便捷、更周全、更贴心、有温度、有口碑的医疗服务，现就进一步规范医疗行为，改善医疗服务等有关工作通知如下：

一、简化就诊流程，提升诊疗效率

1.建立门诊“全程诊疗便民服务”制度。患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，保证复诊就医需求。二级及以上综合性医疗机构完善多学科联合门诊（MDT）服务，基层医疗卫生机构发挥全科医疗作用，由多学科专家共同制定诊疗方案，提供用药指导，缩短诊疗时间，减少患者重复挂号。到2021年底，县人民医院开设不少于10个多学科门诊。鼓励全县二级及以上医疗机构建立门诊会诊转诊机制，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，通过会诊转诊由医疗机构内部协助诊治，避免患者重复挂号。

2.提供网上预约精准服务。二级以上医疗机构要整合打通网站、移动终端（APP、微信等）、自助设备等各类服务终端，加快实现号源共享，精准提供分时段预约诊疗服务，二级以上医疗机构要精确到30分钟。同时大力推动各类检验、检查项目预约服务，避免因门诊二次预约导致重复排队的情况，缩短患者预约后在医院等候时间。

3.优先保障分级诊疗预约转诊。推动基层首诊，畅通双向转诊，集中解决“挂号难”问题。网上预约服务进一步完善后，县级医院向基层医疗卫生机构开放不少于25%的网上预约号源。

4.普及多卡通用实名就医。普及应用居民电子健康码，推进实名制就医。通过身份证、社保卡、电子健康卡等多卡院内通用，解决医疗健康服务“一院一卡、互不通用”问题。除急诊急救、新生儿及特殊诊疗需要等，原则不再发放医院就诊卡。2021年底前，二级医院达到60%以上。

5.推广“基层检查、上级诊断”模式。大力开展检查检验结果质控，通过互联网医院、互联网诊疗、远程影像、远程超声、远程心电等方式，推广“基层检查、上级诊断”，让患者在家门口享受大医院医师诊断服务。2021年6月底前，县域医共体内要实现检查检验资料共享和结果互认。

6.完善便民服务设施。全县二级及以上医疗机构要进一步完善“一站式服务中心”功能设置，增加引导人员，整合咨询、导医、预约、分诊、结算、随访、受理投诉等各项服务，提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的“一站式”服务。同时对前来就诊的老年人、残障人士等特殊群体主动、热情、靠前服务，根据其情况，按需提供全程引导服务。二级以上医疗机构门诊区、急诊区、医技区、住院区广泛配备使用自助服务设备，为患者提供导诊、挂号、缴费、信息查询、检验检查报告打印等服务。

二、规范诊疗行为，降低医疗费用

7.提升医院精细化管理水平。二级及以上医疗机构要加强对医务人员医疗行为规范性的监督管理，将明确和细化的各病种诊疗规范、用药指南、临床路径等，通过电子病历、智能审核等多种方式，以电子化形式嵌入医务人员工作站，促进合理检查、合理用药、合理治疗。其中，实施临床路径管理的病例数要不低于出院病例数的30%。二级及以上综合医院实施临床路径的病例入组后完成率>80%。鼓励二级及以上医疗机构大力开展日间手术。 

8.规范各类检查检验行为。各医疗机构要利用电子屏、公告栏等多种形式公开公示各项医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格，接受群众监督。同时建立大型医用设备检查适宜性点评制度，对检查的适应证、必要性、检查结果阳性率等进行评估并在本医疗机构内定期公示结果。2021年底前，二级综合医院大型医用设备检查结果阳性率要达到65%以上。医务人员在为患者开具检查单前，要说明检查目的和必要性，征得患者或家属的理解与配合。对于特殊检查，要取得患者或家属书面同意。

9.大力实施国家基本药物制度。加强临床基本药物使用监测网络体系建设，重点监测医疗机构基本药物的配备品种、使用数量、采购价格、供应配送等信息，以及处方用药是否符合诊疗规范。稳步提高基本药物使用比例，二级和基层医疗机构基本药物配备使用品种比例分别不低于40%、50%，销售金额比例分别不低于40%、60%。

10.加强处方审核和点评。二级及以上医疗机构门（急）诊处方和病房（区）医嘱单的常规点评至少每月一次，其他专项处方点评至少每季度一次。重点加强国家监控药物、抗菌药物、抗肿瘤药物、心血管类药物等使用情况监测，二级及以上综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊处方抗菌药物使用率低于20%，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

三、创新医疗方式，拓展服务领域

11.加强智慧医院建设。以医院智慧服务应用评价工作为抓手，鼓励二级及以上医院根据实际情况和患者需求，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的全流程、个性化、智能化服务。推广手术机器人、生物三维打印技术、可穿戴设备等智能医疗设备及疾病诊断、治疗、康复和照护等智能辅助系统应用，提高医疗服务效率。到2021年底，二级及以上医疗机构普遍提供分时段预约诊疗、智能导医分诊、候诊提醒、诊间结算、移动支付、检查检验结果线上推送门急诊病历自助打印和查询等线上服务，实现临床诊疗与患者服务的线上线下一体化有机衔接。

12.推广“互联网+护理服务”。争取“互联网+护理服务”试点，为出院、康复期、疾病终末期患者、高龄或失能老年人、孕产妇、残疾人等行动不便的人群提供的上门护理服务。

13.开展老年人居家医疗服务。鼓励具备条件的二级及以下医院、基层医疗卫生机构结合家庭病床、上门巡诊、家庭医生签约等方式为老年患者提供诊疗服务、医疗护理、康复治疗、药学服务、安宁疗护、中医服务等上门医疗服务。

四、提升服务意识，改善就医感受

14.强化投诉管理机制。落实《医疗机构投诉管理办法》，高度重视12345市长热线、政务服务平台等反馈群众投诉问题。优化投诉举报受理服务，创新搭建“医码就办”二维码平台，设置服务态度、医患纠纷、医疗质量、药品保障、其他建议等五大模块，明确专人负责对接、专业答复处理、专门处理办结、患者自主评价等环节，切实解决“患者投诉无回音、医生执业不规范、医院处理不积极”等问题。各级医疗机构设置医患关系办公室、公示24小时热线电话等方式，建立24小时内答复反馈机制。

15.加强医德医风教育。依法执业，严格落实医疗卫生行业“九不准”和《济宁市医疗卫生行风建设二十条》等相关制度，实施医德医风和警示教育“双提升”工程。在服务中更加注重患者的心理、情感、社会等需求，提升医疗服务的人文内涵，充分体现医疗服务的温度。

16.持续提升患者就医满意度。要坚决杜绝生、冷、硬、顶、推现象，做到“有诉必应、有诉必查、有责必究”。对收到的群众反映集中的问题，要虚心接受患者的批评和建议，及时予以解决；对不符合法律和政策规定、解决不了的问题，要及时、耐心向群众做好相关解释工作。及时总结归类，完善投诉纠纷周总结、月分析制度。

五、工作要求

（一）提高认识，尽快部署。实施进一步规范医疗行为、改善医疗服务行动，是让人民群众切实感受到医改成效，提升看病就医获得感和满意度的重要举措。各级各类医疗机构要进一步提高思想认识，切实加强组织领导，一把手要亲自抓，分管领导要靠上落实，明确专人负责，设立工作专班，尽快动员部署，细化工作方案，明确时间节点，着力解决人民群众看病就医反映比较突出和长期解决不到位的医疗服务问题，努力为人民群众提供诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗服务。

（二）亲身体验，精准整改。医疗机构领导班子成员要换位思考、定期巡查，亲身体验患者从入院到出院、从线上到线下、从医疗到服务的全方位就医流程，对体验过程中发现的服务态度、服务流程、就医环境等方面存在的问题进行彻底整改。

（三）加强宣传，培育典型。各级各类医疗机构要在制定工作方案时同步制定宣传方案，加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作。要深入进行改善医疗服务先进典型的培育和挖掘，持续宣传和展示工作成效，形成典型带动、示范引领的良好氛围。工作中发现的好经验、好做法，请及时报县卫健局医政医管科。

（四）强化监督，明查暗访。医疗机构要结合不合理医疗检查专项治理行动，定期不定期的开展自查，畅通群众投诉、评议渠道，接受社会监督，建立24小时内答复反馈制度。县卫生健康局将加大督查工作力度，明查暗访，对工作进展较慢的医疗机构进行通报批评；对创新性开展工作、取得实效的单位和个人给予表彰通报。

金乡县卫生健康局

2021年5月7日