一、总体情况

2024年，我局共受理投诉举报（含咨询）17939件。其中：12345政务便民服务热线（平台）13348件，占比74%；12315投诉举报平台2892件，占比16%；来人来电来函1699件，占比9%。投诉16390件，占比91%；举报1347件，占比8%；咨询202件，占比1%。

二、投诉情况分析

（一）商品类投诉

1.一般食品类投诉占商品类投诉的23％。主要反映：商家销售过期、有异物食品；存在缺斤少两现象；预包装食品标签标注的信息不完整，营养成分表的数值不符合国家标准要求。

2.交通工具类投诉占商品类投诉的28%。主要反映：因价格不合适、消费者个人意愿退订金、因新车质量问题导致的售后服务纠纷等。

3.家居用品类投诉占商品类投诉的13%。主要反映：商品质量问题，如衣服褪色、起球、鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂，商家不予售后或以超过三包期限为由不解决；商家信用问题，如购买的家具未按约定时间送货上门安装服务、家具在三包期限内商家不履行三包义务等。

（二）服务类投诉

1.制作、保养和修理服务类投诉占服务类投诉的21％。主要反映：拖车、家电维修、洗车、视频代拍等服务因服务质量产生的退费问题。

2.销售服务类投诉占服务类投诉的36％。反映问题集中在预付式消费门店“跑路”，导致群体性投诉接连爆发；因商家停业、门店转让、异址经营等原因导致消费者无处退款；商家不履行承诺以及服务态度差以致消费者不愿继续消费遭遇转卡及退费难等问题。

3.餐饮和住宿服务类投诉占服务类投诉的21%。反映问题：餐饮店服务态度差；酒店乱收费以及强制消费等结算收费不合理情况引发的消费纠纷。

三、举报情况分析

2024年受理举报1347件，占总登记量的9%，主要包括广告违法行为、食品违法问题、产品质量违法、侵害消费者权益等行为。

四、咨询情况分析

2024年受理咨询202件，占总登记量的1%。其中以市场监管系统业务为主。