一、总体情况

2023年，我局共受理投诉举报（含咨询）12819件。其中12315投诉举报平台1556件，占比12.1%；来人来电来函877件，占比6.8%。

二、投诉情况分析

（一）商品类投诉

1.食品类投诉占商品类投诉的21％。主要反映：食品变质、商家销售过期、临期食品；存在缺斤少两现象；预包装食品标签标注的信息不完整，营养成分表的数值不符合国家标准要求等。

2.服装鞋帽类投诉占商品类投诉的16%。主要反映：商品质量问题，如衣服起球、鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂，商家不予售后或以超过三包期限为由不解决等问题。

3.家用电器类投诉占商品类投诉的14%。主要反映：产品质量问题导致的售后服务纠纷等。

（二）服务类投诉

1.销售服务类投诉占服务类投诉的32％。反映问题集中在因商家停业、门店转让、异址经营等原因导致消费者无处退款；商家不履行承诺以及服务态度差以致消费者不愿继续消费遭遇转卡及退费难等问题。

2.餐饮和住宿服务类投诉占服务类投诉的24%。反映问题：酒店乱收费以及强制消费等结算收费不合理情况引发的消费纠纷。

3.制作、保养和修理服务类投诉占服务类投诉的19％。主要反映：洗车、干洗衣物等服务因服务质量产生的退费问题。

三、举报情况分析

2023年受理举报817件，占总登记量的6%，主要包括广告违法行为、食品违法问题、产品质量违法、侵害消费者权益等行为。

四、咨询情况分析

2023年受理咨询75件，占总登记量的0.5%。其中以市场监管系统业务为主。